Gerade bei Dienstleistern oder Unterkunftsbetrieben sind Bewertungen, egal wo und über welches Portal diese abgegeben werden, entscheidend. Nicht nur für einen potenziellen Gast, der „echten“ anderen Urlaubern und deren Kunde vertraut, sondern auch weil die Suchmaschinen wie Google diese Bewertungen als Empfehlungen in das Ranking der lokalen Suchergebnisse einfließen lassen. Mehr Bewertungen von sogenannten „Local Experts“ bedeuten eine höhere Relevanz für regionale Suchergebnisse in der Universal Seach des Internetgiganten Alphabet.
Gerade bei kleineren Betrieben, die nicht so viele Bewertungen bekommen und auch nicht über die finanziellen Mittel verfügen, um hier mehr Trust Management und Review Management zu betreiben, können solche entfernten Bewertungen richtig wehtun.
Wie kommt es nun dazu, dass Bewertungen aus Google my Business oder Google Maps einfach verschwinden?
Seitens Google gibt es wie üblich eine ganz allgemein gehaltene Erklärung, die verschiedene Gründe und Merkmale einer Bewertung ausweist, warum sie sich das Recht vorbehalten, eine Bewertung kommentarlos auszublenden bzw. zu löschen. Hier sind die 12 Gründe, die als Erklärung offiziell bekannt sind:
Probleme mit dem Google my Business Profil:
- Bewertungen vorübergehend ausgesetzt: Ein kürzliches Beispiel, in dem die Bewertungsfunktion ausgesetzt wurden, waren der Lockdown im März 2020 und die ersten Monate der COVID-19 Pandemie. Unternehmen weltweit arbeiteten teilweise unterbesetzt oder nur im Notbetrieb, daher befand man es unfair, wenn in dieser Ausnahmesituation nun frustrierte Kunden in den Bewertungen ihren Unmut kommunizieren.
- Falsche Angaben beim GMB Eintrag: Hat ein Unternehmen falsche Informationen in seinem Google my Business Eintrag angegeben und darum fälschlicherweise eine Bewertung für etwas erhalten, was mit den Leistungen, Eigenschaften oder Gegebenheiten des Betriebes nicht übereinstimmen, dann ergibt das ebenfalls einen Grund, warum eine Bewertung nicht mehr sichtbar ist. Der Hintergedanke dazu ist nicht gänzlich verkehrt, wenn mein Pin auf der Karte falsch gesetzt ist und ich deswegen zu Unrecht kritisiert werde, dass ich keine Parkplätze habe, obwohl ich welche anbiete, nur dass der Gast am falschen Ort seine Bewertung schlussfolgert.
- Doppelte Einträge: Sie kennen das, wenn das sonst recht flotte Internet mal wieder eine Zeitreise in die 90er übernimmt und ewig nichts über den Datenstrom daherkommt, dann kann man in unserer ungeduldigen Welt schon einmal ungehalten werden und wie der berühmte Postmann auch ein zweites Mal auf den Absende-Knopf drücken. Betrachtet man das als sparsamen Umgang mit Speicherressourcen, dann macht auch dieser Teil des Bewertungsfilters durchaus Sinn.
- Gleiches Unternehmen – neuer Standort: Zieht ein Unternehmen an einen neuen Standort werden gewöhnlich die Bewertungen an den neuen Ort mitgenommen und einfach nur die Adresse im Profil geändert. War jedoch die Dienstleistung an den Ort und deren Infrastruktur gebunden, kann es auch sein, dass die Bewertungen nicht an die neue Location mitgenommen werden können. Das macht Sinn, wenn ein Gast etwa die verschiedenen Golfbahnen bewertet, der Golfplatz dann an einer anderen Stelle neue gebaut wird. Plötzlich macht sowohl positive als auch negative Bewertung einer Bahn für den neuen Standort mit neuem Rating nur mehr wenig Sinn.
- Eintrag ist inaktiv: Lässt man sein Business Profile über „eine signifikante Dauer“ verwaisen, markiert ein Automatismus das Profil im Hintergrund als inaktiv. Wie bei einer Facebookseite, wenn ich nichts an Inhalten beitrage, der Menschen in das Netzwerk lockt und bei dem Facebook dann Werbung verkaufen und platzieren kann, dann trägt man mit seinem Nichtstun nichts zum Firmengewinn bei und ist daher wenig interessant für ein Unternehmen. So ist es bei Google auch, die Suchmaschine erkennt über diesen Mechanismus, welche seinen Rasen im Vorgarten schon länger nicht mehr digital gepflegt hat. Wie gemein 😉
- Eintrag ist komplett neu: Ein bereits altes Konzept bei der Suchmaschine Google. Wie auch bei Webseiten, wo man diese zuerst in die „Sandbox“ packt und sie mal auf die Probe stellt, so werden ganz neue Einträge auch im Businessnetzwerk zuerst einmal weniger ausgespielt und vorsichtig bewertet. Auch wenn dies nirgendwo öffentlich erklärt wurde, so wird ein Google My Business Eintrag erst ab etwa fünf Bewertungen von unterschiedlichen Kunden/Gästen „ernstgenommen“.
- Ausfall bei Google: Der Grund klingt zuerst einmal nach Science-Fiction, im Hintergrund gibt es bei Google aber mehr Ausfälle als man denkt. Gerade Nutzer der Google Cloud Services bekommen die regelmäßigen Ausfälle über das LOG mit. Fällt eine Bewertung mit viel Pech genau in so einen unglücklichen Moment, ist die Erklärung naheliegend, warum die Bewertung nicht verarbeitet wird. Ein Stacking von Aufgaben gibt es demnach nicht.
Formatierung/Inhalt der Bewertung selbst
Neben den technischen Hintergründen, die man sowieso nicht nachprüfen kann, kann es auch an der Bewertung selbst liegen, warum sie nicht aufscheint.
- Bewertung wurde als Spam deklariert: Dieser Mechanismus im Algorithmus des Bewertungsfilters wird in Wahrheit wohl am häufigsten ausgelöst. Hat man Jahre zuvor durch wenig bis keine Kontrolle quasi jede Bewertung akzeptiert, so hat man sich vor ein paar Jahren dem Kampf gegen Spam verschrieben. Die Markierung kann durch einen Quality Rater erfolgen, ein andere Google Nutzer kann eine Bewertung als „unangebracht“ oder als „Spam markieren“.. Eine genaue Aufstellung, welche Gründe so eine Bewertung hat, findet man in der Aufstellung „Prohibited and Restricted Content“ (English) in der Google Hilfe.
Bei diesem Punkt sind jedoch die wirklichen Kriterien teils unbekannt und nicht immer reproduzierbar, so habe ich schon von Fällen gehört, wo Einträge mit denselben IP-Adressen (im WiFi des Hotels), von Geräten mit gleichen Userprofilen, aus dem gleichen Firmennetzwerk, … eine Markierung als Spam bewirkt haben, alte Cookiedaten, die von Logins ins Google my Business Profil zeugten… Sie erkennen das Muster. Wer hier die Suchmaschine austricksen möchte, sollte sich nicht erwischen lassen oder es besser gleich unterlassen, denn die Konsequenzen für ein Unternehmen können wirklich verehrend sein.
Wer sich mit Bewertungsmangement auf Amazon beschäftigt, der kennt bereits ein paar Tricks, wie hier gegen Spam vorgegangen wird. Ein Tatort am Sonntag ist dagegen eher eine nette Gutenachtgeschichte.
Hm… Alexa, richte Jeff Bezos liebe Grüße aus dem Salzkammergut aus – nichts für ungut 😉 - Bewertung enthält Links bzw. URLs: Wer schon einmal ein Formular gegen Spamer abgesichert hat, der wird wohl auch zuerst mit dem Verbot von URLs und Links in den Feldern begonnen haben, denn das ist die simpelste Form, wie bei einer automatischen Spamaktion vorgegangen wird. Darum sieht auch Google keinen Grund, warum man entweder Werbung für eine URL in einer Bewertung machen sollte oder warum die Angabe einer Adresse beim Rezensieren relevant ist. Der Inhalt soll in der Bewertung stehen und Mehrwert liefern und nicht auf einen Link hinweisen, wo man diese Info finden kann. Logisch.
- Bewertung ist nicht authentisch: Was auch immer das bedeuten mag, der Filter wurde wohl aufgebaut, damit man gekaufte oder manipulierte Bewertungen ausfiltert. Linguistisch kann man hier eine KI trainieren, die bestimmte Steigerungsbegriffe, Superlative und Füllwörter als überzeichnete Ausdrucksform kennzeichnet. Wer heute als Unternehmen für ein paar Dollar auf fiverr oder UpWork noch Bewertungen kauft, die dann 5 Sterne mit einem frischen Account aus einem asiatischen Land auf einem Profil in Mitteleuropa ergeben, dem ist ohnehin nicht zu helfen. Nachhaltig geht anders.
- Veröffentlichung ist verzögert: Gerade wenn eine Bewertung Videomaterial beinhaltet, werden mehrere Filter bei Google schlagend. Dies kann zu einer Verzögerung oder anderweitigen Prüfung durch verschiedene Schnittstellen von Google führen und eine Veröffentlichung eines Reviews verzögern.
- Frequenz der Bewertungen ist auffällig: Ein Unternehmen erhält niemals Bewertungen, dann plötzlich die erste, die zweite, dann wieder über Monate hinweg nichts. Klingt normal, wie ich finde. Erhält man als Unternehmen in einem kurzen Zeitraum sehr viele Bewertungen und dann sehr lange keine, ist dies oftmals eine Anomalie, die der Suchmaschine „spanisch vorkommt“ und wo man schnell in eine Spambewertung rutschen kann. Darum ist beim Bewertungsmanagement wie früher beim Linkbuidling eher eine stetige Strategie der bessere Weg, der auch nachhaltigen Erfolg bringt.
- Bewertungen von Drittanbietern: Es ist noch nicht so lange her, da hat Google in seinem Branchenbuch verschiedene Quellen von Bewertungen kombiniert oder ausgespielt. So fand man bei Restaurants zusätzlich zu den Bewertungen bei Google my Business auch Bewertungen von Yelp, Tripadivsor, Yahoo Local, usw. Damit ist Schluss, man hat erkannt, dass Bewertungen wichtig sind, kaufentscheidend sein können und damit einen wertvollen Datensatz repräsentieren, darum wird auch in Zukunft nur mehr auf die eigene Datenbasis gesetzt.
- Private oder gelöschte Bewertungen: Ein paar Updates zuvor konnte ich als Kunde meine Bewertung als privat markieren, sodass sie nur der Inhaber des Profils, nicht aber die Öffentlichkeit sehen kann. Dieses Label wird nicht mehr angeboten. Viele Autoren dieser Rezensionen wollten nicht, dass ihre Bewertungen nun veröffentlicht werden und haben ihre Bewertung darum gelöscht und scheinen deswegen nicht mehr auf.
In letzter Zeit häufen sich die Berichte, dass Bewertungen einfach verschwinden. Ich kenne von meinen Kunden Einträge, die gegen keine dieser zwölf Kriterien verstoßen und dennoch nicht angezeigt werden. In diesen Fällen haben wir über das Profil Kontakt mit dem Google Support aufgenommen – eine Rückmeldung ist bis zum heutigen Tag aber noch ausständig. Die Wiederkehr der Bewertung ebenfalls.
Mein Name ist Markus Mairinger ich schreibe hier in diesem Blog und biete Ihnen als Agentur den perfekten Service für Ihren touristischen Betrieb. Meine Expertise liegt vorallem im Bereich strategische Entwicklung, Webkonzeption, Suchmaschinenoptimierung und der Webtechnik. Ich selbst bin neugierig und interessiert, wohin die Reise im Tourismus geht. Ideen gibt's genug...
