Negative Gästebewertungen – Was soll ich tun?

Sie haben eine schlechte Bewertung auf Booking, Tripadvisor, HolidayCheck und Co erhalten und würde den Gast in diesem Moment am liebsten persönlich zur Rede stellen? Machen Sie das nicht!

Wir haben für Sie ein paar Tipps zusammengestellt, wie sie am besten mit schlechten Gästebewertungen umgehen sollten und worauf es bei der Antwort auf diese ankommt.

1. Reagieren Sie rasch, aber schreiben Sie nicht aus der erste Emotion heraus.
2. Danken Sie dem Gast für den Zeitaufwand und das Feedback, das er Ihnen mit der Bewertung gibt.
3. Vermitteln Sie dem Verfasser, dass Sie dieses Feedback verstehen und ernst nehmen.
4. Entschuldigen Sie sich für Fehler. Tut online ja nicht weh.
5. Liefern Sie in kurzen Worten eine Erklärung bzw. Gründe für die kritisierten Aspekte.
6. Versichern Sie dem Verfasser (und somit allen anderen Gästen), dass Sie sich den Kritikpunkten annehmen und wenn möglich zeitnah eine Lösung dafür finden werden.
7. Bieten Sie den direkten Kontakt zwischen dem Gast und dem Betrieb an, um die Situation zu klären.
8. Auch wenn Sie wissen, WER diese Kritik geäußert hat, bleiben Sie ruhig und sachlich.
9. Schließen Sie ihre Reaktion mit einem konstruktiven Vorschlag ab und beenden Sie ihren Kommentar immer positiv.
10. Alles was im Netz steht und geschrieben wurde ist und bleibt öffentlich. Nur in den seltensten Fällen sollten Sie einen Eintrag löschen – Sie können damit noch mehr Frustpotenzial auslösen und negative Energie wecken.

Wenn Sie diese paar Tipps beherzigen können negative Bewertungen auf einen sehr positiven Effekt für Sie haben. Seien Sie sich eines bewusst: Auch wenn negative Bewertungen egal in welcher Branche viel öfter gelesen werden, als positive Bewertungen, so differenzieren Gäste bei Ihrer Suche nach ihrer Urlaubsunterkunft ganz genau. Durch ihre besonnene und kluge Vorgehensweise in so einem Fall beweisen Sie ihre Gastgeberqualitäten einmal mehr.

In jedem Fall sollten Sie sich mindestens einmal im Quartal eine Stunde ihrer Zeit nehmen und alle Bewertungsplattformen nach ihrem Betrieb durchsehen. Wenn Sie ihre Profile aktiv verwalten z.B. ihren Google my Business Account, dann können Sie dort auch einstellen, dass man Sie beim Eingang einer neuen Bewertung bzw. Antwort automatisch per E-Mail benachrichtigt. Das spart Zeit und Sie haben jederzeit einen Überblick, was wo über ihren Betrieb gesprochen wird.

Diese Tipps können auch bei ihren Profilen in den sozialen Netzwerken angewendet werden, denn auch hier informiert sich der Gast über Sie.

Vielen Dank, dass Sie diesen Beitrag bis zum Ende gelesen haben : )

Diese Beiträge könnten Sie auch interessieren:

Online Buchbarkeit – Eine grundsätzliche Entscheidung im Tourismus Optimierung für Suchmaschinen im Tourismus – Diese 5 Tipps sollten Sie beachten Google My Business – Mehr Sichtbarkeit auch in Zukunft Erfolgsfaktor Gästebewertungen: So wichtig sind Bewertungen und so kann ich mehr bekommen