Haben Sie in letzter Zeit einmal eine Unterkunft für Ihren Urlaub gebucht? Wenn ja, haben Sie mehr auf die Sternekategorie oder die persönlichen Bewertungen auf Booking, Tripadvisor, HolidayCheck und Co geachtet? Blickt man realistisch in die Zukunft so sind Kritiken, Empfehlungen und Weiterempfehlungen „echter“ Gäste in Wahrheit viel aussagekräftiger als eine Kategorisierung nach Standards.
Doch so leicht ist es nicht, wirklich gute Bewertungen zu bekommen – hier ist ihre Kreativität gefragt. Oftmals wird der Aufruf zur Bewertung des Urlaubs gleichzeitig mit jeder E-Mail in der mitgesandten Signatur versendet. Sehr pauschal und wenig zielgerichtet. In vielen Regionen hat man heute noch zu große Angst vor schlechten Bewertungen, dass man erst gar nicht darauf hinweist. Das wird sich früher oder später noch als großer Fehler herausstellen.
Auch Schlechte Bewertungen sind Bewertungen
Wenn Sie nochmals an ihre letzte Urlaubsbuchung zurückdenken, so ist ihnen womöglich auch einmal eine Unterkunft untergekommen, bei der Sie überhaupt keine Gästebewertungen gefunden haben. Ein unbeschriebenes Blatt, das nur „abenteuerlustige“ Urlauber überzeugen kann. Der Großteil der Gäste möchte sein zusammengespartes Urlaubsgeld „sicher“ investiert sehen und das Maximum an Urlaub herausholen.
In meiner Tätigkeit als Berater habe ich oftmals schon mit Betrieben zu tun gehabt, die gar nicht wissen, dass ein Profil auf den beliebten Bewertungsportalen existiert – man hat ja auch nichts angelegt – und sich ernsthaft fragen, warum auch nach der Modernisierung keine Gäste den Weg zu Ihnen finden. Generell ist man Bewertungen gegenüber meist kritisch eingestellt, weil einer aus der Region mal einen Gast erwischt hat, der seine negative Erfahrung geteilt hat.
Im Grunde sollte man keine Angst vor Kritik haben – außer natürlich diese ist völlig ungerecht und falsch – trotzdem kann man auch aus diesem speziellen, frustrierten Gast seine Lehren für die Zukunft ableiten. Wir haben Ihnen dazu kürzlich in einem Beitrag „Negative Gästeerfahrungen – Was soll ich tun?“ ein paar Tipps zusammengestellt.
Der Stellenwert von Gästeerfahrungen ist immens hoch
Die Bedeutung von positiven Gästeerfahrungen ist kein neuer Trend, der in den letzten 5 – 15 Jahren durch das Internet ins Leben eines Hoteliers dazugekommen ist. Dieses System gibt es schon immer, nur hatte man dazumal keinen weltweit verfügbares Ankündigungsbrett, auf dem man seine Eindrücke hinterlassen konnte.
Es wurde auf die Postkarte in die Heimat durch die geschriebenen Zeilen vermittelt oder man fragte sich im Freundes- & Bekanntenkreis durch, wer welche Erfahrungen mit einer Unterkunft im gewünschten Reiseland gemacht hat bzw. wer ein „gutes Hotel“ empfehlen kann. Heute wird genau die gleiche Kommunikation in soziale Netzwerke ausgelagert:„Kann mir jemand ein Hotel für den Urlaub am Attersee empfehlen?“
Fakt ist, eine gute Bewertung kann heute mehr wert sein, als eine bessere Sternekategorisierung, denn Sie haben nichts davon, wenn Sie jetzt einen Minibar in jedem Zimmer anbieten, der Gast aber wegen keiner oder schlechter Erfahrungen anderer Gäste niemals in den Genuss der Minibargetränke kommen wird.
Keine Bewertungen auf einem Portal über das sie buchbar sind oder gefunden werden hat die gleiche Signalwirkung wie eine negative Bewertung – „Niemand hat hier gebucht. Niemand war so begeistert, dass er ein paar Infos hinterlassen hat…“
Wie kommt man immer wieder zu neuen Bewertungen
Wie eingangs schon erwähnt sind negative Erfahrungen meist ein größerer Motor als Positive. Jemand der extrem enttäuscht wurde, der möchte andere Gäste warnen. Jemand der sehr positive Erfahrungen gemacht, möchte hingegen niemanden vom Paradies erzählen.
Give-away Geschenk
Eine sehr nette Idee, wie man mir zuletzt eine Bewertung abringen wollte ist im Titelbild des Beitrags zu sehen. Ich war grundsätzlich mit dem Hotel sehr zufrieden und hatte einen positiven Eindruck gewonnen. Die Motivation jetzt eine Bewertung abzugeben hält sich trotzdem in Grenzen, da die bisherigen Bewertungen dem Bild entsprechen, was auch meine Eindrücke waren. Bei der Abreise bekam ich zur Rechnung noch ein Glas Marmelade als Geschenk und wie Sie im Bild erkennen können, steht auf dem Deckel des Glases der Hinweis eine Bewertung auf einem der Plattformen zu hinterlassen. Sobald ich die Marmelade aufmache und täglich zum Frühstück auf den Tisch stelle, werde ich immer wieder daran erinnert, dass ich noch keine Bewertung hinterlassen habe. Clever & süß.
Dankes- & Erinnerungs-E-mail
Eine nicht so aufwändige Variante kennen Sie von diversen Buchungsportalen in Form einer E-Mail nach ihrer Abreise. Sofern man dieses Instrument nicht so inflationär wie Booking.com einsetzt und den Gast mit Nachrichten überflutet, kann dies auch in vielen Fällen zu einer positiven Bewertung führen. Ein Dankeschön für den Besuch und der Hinweis, dass Sie doch auch anderen Gästen von ihrem hoffentlich positiven Urlaub berichten sollten.
Stammgäste Bonusprogramm
Eine technisch sehr gut gelöste Variante habe ich ebenfalls in einem Hotel präsentiert bekommen und zwar hat man ein Bonuspunkteprogramm installiert. Pro Nacht, die man im Hotel verbringt, werden Bonuspunkte gutgeschrieben und auch für ein „Gefällt mir“ der Facebookseite oder eine Bewertung – egal ob positiv oder negativ – bekommt man Punkte.
Erreicht man damit eine festgelegte Anzahl an Punkten, kann man diese beim nächsten Aufenthalt in Form z.B. einer Gratis-Nacht oder einer kostenlosen Wellnessbehandlung einlösen. Ein wie ich finde sehr gelungenes Instrument zur Kundenbindung und natürlich auch um immer wieder neue Bewertungen für seinen Betrieb zu bekommen.
Wie Sie sehen sind ihrer Kreativität keine Grenzen gesetzt. In diese Maßnahmen bzw. Instrumente darf auch ein Teil ihres Marketingbudgets fließen, da Sie damit ja auch Werbung machen, die sich später mehrfach auszahlt.
Hinterlassen Sie ein paar Gedanken zu diesem Thema oder ergänzen Sie ihre Idee, um neue Bewertungen zu bekommen, unterhalb mit einem Kommentar. Danke!
Mein Name ist Markus Mairinger ich schreibe hier in diesem Blog und biete Ihnen als Agentur den perfekten Service für Ihren touristischen Betrieb. Meine Expertise liegt vorallem im Bereich strategische Entwicklung, Webkonzeption, Suchmaschinenoptimierung und der Webtechnik. Ich selbst bin neugierig und interessiert, wohin die Reise im Tourismus geht. Ideen gibt's genug...
